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고도화된 평가관리 매뉴얼과
뛰어난 직원 역량, 모든 것이 눈부셨다!
목표를 향한 선택과 집중, 단점조차 뛰어 넘는 강한 설득력에서 완벽은 만들어진다. 경영개선에 대한 강한 의지와 차근차근 고도화시킨 매뉴얼, 그리고 정예 멤버들의 조합을 무기로 경영평가 A등급을 달성한 국민건강보험공단. 탄탄한 상승곡선을 타고 다시금 새로운 비상을 시작했다.
지속 가능한 건강보장 실현
국민건강보험공단이 지난해 ‘공공기관 정부경영평가’에서 A등급을 받은 데 이어 올해 2년 연속으로 A등급을 달성했다. 국민건강보험공단 역사상 정부 경영평가에서 2년 연속 A등급을 받은 것은 이번이 최초. 위탁집행형 준정부기관 전체에서도 전례가 없다. 그래서 더욱 의미가 큰 성과, 그 중심에 바로 성과평가부와 경영실적보고서전담팀(TF)이 있다.
공단은 그동안 국민의 평생 건강을 지키기 위해 다양한 노력을 기울였다. 특히 이번 A등급 달성에는 더욱 고도화된 경영수준이 주요하게 작용했다는 평가다. 공공기관 최초로 민원업무 집중 처리센터를 만들어 전국으로 확대함으로써 고객서비스를 확충한 사례가 대표적. 팩스 데이터를 전산으로 읽어 실시간으로 처리하는 자동처리시스템을 구축해 일주일 이상 걸리던 처리 시간을 이틀 이내로 단축시켰다. 이로 인한 예산 절감 효과가 연간 84억 원, 직원효율이 148명에 달한다.
그밖에 ‘베스트 프렉티스’에 해당하는 세부적인 성과도 주목할 만하다. 우선 6년 연속 당기 흑자, 25조 이상의 누적 흑자를 유지하고 있다는 점이다. 간혹 사업을 통해 경영성과를 낸 것이 아니라 보험료를 부과하고 징수하는 실적이라는 목소리도 있지만 그 사업자체도 쉽지 않은 것이 사실. 보험료 누적 징수율을 98%라고 봤을때, 세금과 공공부과금을 통틀어 이정도로 높은 징수율을 보이는 사례는 전 세계에 전무하다.
또한 보장성 강화와 공단의 수십 년 숙원사업이었던 건강보험 부과체계를 소득 중심으로 개편함으로써 형평성을 높인 사례는 해마다 약 1억 건의 민원이 발생하는 시점에서 매우 큰 가치가 있다.
평가 효율 높이는 세부 프로세스 확립
국민건강보험공단은 구조상 경영평가에서 높은 등급을 받는 게 쉽지 않다. 보험료를 부과하고 징수한다는 측면, 직원의 고령화로 비교적 불친절하다는 이미지, 과거 언론에 노출된 비리 사례 등으로 부정적 이미지가 남아있는 탓이다. 박금준 차장은 이러한 악조건을 극복하고 우수한 등급을 받은 것은 매우 긍정적인 신호탄이라고 설명한다.
“공단에 부정적인 이미지가 일부 남아있긴 하지만 2년 연속 종합청렴도에서 1등급을 받고, 고객만족도 역시 2년 연속 높은 등급을 유지하고 있는 게 사실입니다. 조직이 그만큼 청렴해졌고, 민원서비스 품질도 올라갔다는 거죠.”
긍정적 변화를 제대로 알리는 것도 성과평가부의 몫. 평가위원들에게 공단의 정보와 소식을 담은 메일링 서비스를 정기적으로 실시함으로써 잘못된 정보는 바로잡고 알릴 부분은 미리 전하며 심리적 간극을 좁혀나갔다. 이처럼 평가를 대응하는 관점에서 치밀한 전략 수립은 필수다. 상대적 평가의 특성상 다른 기관보다 뛰어나야하고, 전년도에 비해 월등한 경영성과를 내야한다는 부담을 넘어서야 하는 것도 당연하다.
성과평가부는 지표 관리, 직원 육성, 보고서 고도화, 기관 및 위원과의 대외협력, 네 가지 관점을 기본으로 계획을 세움으로써 전략의 기본 틀을 다졌다. 그리고 어떻게 하면 더욱 효과적일지 치열하게 고민하고, 평가 시스템에 대응하는 세부 프로세스를 확립해 작은 미흡함도 놓치지 않으려 했다.
전 직원의 협력으로 달성한 경영평가 A등급
평가지표를 관리하고 그에 따른 목표를 달성하는 작업들은 주로 현장에서 이루어진다. 성과평가부의 역량 그리고 전체 임직원들의 노력이 모아져야만 목표 달성이 가능해진다는 뜻이다. 그런 점에서 이번 A등급 달성은 국민건강보험공단 모두의 성과라 해도 과언이 아니다. 물론 과정에서 어려움도 많았다. 지표가 설정되면 전년도 목표 대비 편차의 두 배가 새로운 목표로 부여되는데, 따라서 현장에서는 전년도보다 훨씬 강도 높은 업무가 불가피한 까닭이다.
“어려움을 토로하는 목소리가 종종 들립니다. 그럼에도 불구하고 도전적인 목표 달성을 위해 힘써준 분들에게 고마운 마음이 많이 듭니다. 때로는 현업 부서의 조정역할을 이유로 악역을 자처하기도 하는데요. 모두 조직과 국민을 위한 일임을 이해해주었기에 마음을 모을 수 있었던 거라 생각합니다.”
직원들은 이러한 상승세에 힘입어 2017년에는 S등급까지 노려봄직 하다고 말한다. 경영, 관리, 리스크 대응 등이 이미 상당한 수준에 올랐다고 판단되기에 A등급은 기본, 이제 그 기본을 공고히 하는 작업에 집중할 것이라고. 물론 가능성은 충분하다. 내부 전문가들의 보고서작성 및 사업추진 역량이 훌쩍 뛰어오른 데다 지난해와 동일한 업무 대신 몇 단계 향상된 특별 프로세스를 개발 중인 까닭이다.
평가는 피할 수 없는 현실이다. 때문에 성과평가부는 제대로 즐기는 편을 택했다. 지금과 같은 성취의식을 바탕으로 임한다면 다가오는 평가에도 성공적으로 대응할 수 있을 터. 다시, 새로운 도전의 한 해가 시작된다. 
interview
“전 직원의 노력 덕분에 공단의 위상이 높아졌습니다.”
김은호 부장
A등급 달성을 위해 특별히 신경 쓴 부분은?
작년에 이어 2016년에도 최고등급인 S등급을 목표로 평가를 대비했습니다. 잘 짜진 시스템에 맞추어 성과평가부를 운영했고, 또한 2년 연속으로 경영실적보고서 전담팀을 꾸린 게 주요했다고 생각합니다. 개인적으로는 국민건강보험공단이 처음으로 평가를 받게 되었던 2004년, 우리 공단 최초의 경영실적보고서를 담당했던 인연이 있는데요. 성과평가 부장으로 다시 와서 2년 연속 A등급을 받게 되어 굉장히 큰 영광입니다.
리더로서 평소 업무적으로 강조하는 내용은?
자동차 운전하듯 업무를 하라고 말합니다. 목적지에 잘 도착하기 위해서는 관계되는 거리, 소요시간, 경로, 도로상태 등 여러 가지를 고려해 출발시간을 정하고 속도를 조절해가면서 휴식시간도 안배해야 하죠. 업무도 마찬가지입니다. 미리미리 프레임에 맞춰 추진하는 것이 과오를 줄일 수 있는 방법이라고 생각합니다. 또한 오전 9시부터 오후 6시까지 집중해서 근무하고, 이후 시간은 자유롭게 활용할 수 있는 분위기를 정착시키고자 했습니다.
함께 노력한 전 직원들에게 전하고픈 메시지는?
성과평가부 직원들이 음지에서 고생을 많이 합니다. 평가를 받는 입장이다 보니 타 부서 직원들을 독려하고 성과를 극대화시켜 정부경영평가 보고서에 담아야 한다는 책임이 무거울 수밖에 없습니다. 그래서 때로는 질책도 하고, 무리한 독려로 쓴 소리를 들을 일도 생기지만 이 모든 게 공단을 위한 일이며 우리 직원들의 위상을 높이기 위한 역할이라는 것을 알아주었으면 합니다. 또한 성과평가부 직원들은 자신의 노력이 1만 3천 명 직원의 행복과 연결된다는 자긍심을 갖고 업무에 임해주길 바랍니다.
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장기요양사업 담당
안문환 차장소비자 니즈 파악을 위해 만족도 조사, 이해관계자 간담회, 직원 아이디어 수렴 등 대·내외 소통 활성화에 힘썼습니다. 사업 전반을 이끌어가는 입장에서 이러한 업무를 수행하며 시야가 더욱 넓어졌음을 느끼는데요. 장기요양 5개년 계획이 수립되는 시점인데다 치매국가책임제 시행을 앞둔 만큼 치매 보장성 강화에 힘쓰며 내년을 준비하겠습니다.
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중장기 경영목표 담당
나홍근 과장비전 수행을 위한 방향을 잡고, 목표를 수립하고, 전체를 연계하는 총괄 관리를 했습니다. 그 과정에서 보고서 작성의 중요성을 절실히 느꼈습니다. 방향성을 잘 잡아 작성해야 대외기관 평가에서 만족스러운 결과를 얻을 수 있으니까요. 각 담당자와 제가 속한 경영전략부가 서로 도우며 노력했던 과정은 개인적 성장에도 도움이 된 시간입니다.
사진 : 최병준 (Mage studio)