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고객센터 정보배 상담팀장
국민건강보험공단 고객센터에서 어떤 업무를 하고 계신가요?
2015년 10월 19일에 입사하여 근무한지 약 11개월 정도 되었고, 현재 유선상으로 장기요양 청구와 일반 상담 업무를 담당하고 있습니다. 장기요양 청구와 관련해서는 원격서비스로 좀 더 편리하게 고객분들께 맞춤형 서비스를 제공하고 있으며, 장기요양 일반 업무는 노인장기요양보험 문의에 전반적인 상담을 해드리고 있습니다.
주로 많이 오는 민원은 무엇인가요?
요양기관에서는 청구와 관련된 고시기준 및 세부사항, 새로 변경된 제도, 기관운영 현황에 문의가 많으며 장기요양 일반은 장기요양 인정신청방법, 인정등급, 본인부담환급금에 대한 문의가 많습니다.
업무에 있어서 가장 큰 고충은 무엇인가요? 사례가 있다면 알려주세요.
고객센터에 근무하면서 가장 큰 고충은 아무래도 민원인 응대가 아닐까 싶습니다. 며칠 전, 한 남성 고객님의 청구 문의로 응대를 하는 중에 갑자기 고객님께서 “말꼬리 내리지 말고 묻는 말에만 짧게 대답해”라고 하여 “불편을 드려 죄송합니다”라고 말씀 드리고 말꼬리를 내리지 않고 상담 진행을 하였더니 후에 또 “왜 이렇게 말을 짧게 끊어서 하냐”고 불같이 화를 내신 적이 있습니다. 이처럼 업무 외 부분으로 화를 내는 고객분들은 응대하기가 어렵고 힘든 점이 많습니다.
반대로 가장 보람을 느낄 때는 언제인가요?
제 업무를 한 것임에도 불구하고 고객분들이 전화를 종료하기 전에 감사 인사를 반복적으로 해주실 때가 있습니다. 그럴 때마다 ‘내가 누군가에게 도움이 되는 사람이구나’ 하는 생각이 들어 업무에 대한 보람을 느낍니다.
앞으로의 목표나 계획한 바가 있다면 알려주세요.
지속적인 업무 변화에 빠르게 적응하여 고객분들께 조금 더 신속하고 정확한 안내를 해드리고 싶습니다. 또 어떤 전화에서든 “상담사님 덕분에” 라는 말을 들을 수 있도록 매 통화마다 최선을 다해 응대할 것입니다. 
사진 : 유승현 (Mage studio)