직원 만족이 고객 만족으로 이어진다

최철원 지사장은 ‘내부 고객 만족이 우선’이라는 지사 운영 철학을 가지고 있다. 화목한 가정이 개인 행복의 토대가 되듯 지사 선후배 동료들간의 화목이 모든 직원과 고객의 행복을 지켜줄 수 있을 거란 믿음에서다.
“내부 고객, 즉 우리 지사 직원들이 서로 화목하고 단합이 잘돼야 업무에서도 각자의 몫을 다할 수 있고, 또 민원인에게도 정성을 다할 수 있다고 생각합니다. 우리 부안고창지사는 그런 의미에서 선후배, 동료들간에 사이가 좋고 단합이 잘되는 지사가 아닐까 싶습니다. 이런 화목한 분위기야 말로 고객 만족도를 높이고, 신속 정확한 업무진행을 가능케 하는 비결입니다.”

부안고창지사는 화목한 지사 분위기를 대국민 서비스에도 효율적으로 접목해 큰 성과를 얻고 있다.
원스톱 서비스를 넘어 ‘원플러스 서비스’를 제공한다는 것이다.
‘원플러스 서비스’라는 말은 최철원 지사장이 직접 고안해낸 용어다.

선후배간 소통으로 업무 효율 증진

부안고창지사는 2014년 이후 입사한 신입직원이 35%나 돼, 지역본부 내에서도 매우 높은 편에 속한다. 이에 지사 내에서는 선후배간의 거리를 좁히기 위해 ‘유쾌한 소통’이라는 지사밴드를 개설해 자연스럽게 서로를 알아갈 수 있도록 했다. 또 직원들이 자청해 돌아가면서 ‘카풀’을 하고 있어 업무 외적으로도 서로 소통하고 공감하는데 큰 도움이 되고 있다. 이렇게 애정을 바탕으로 하는 소통은 서로의 사정을 충분히 알 수 있게 돕고 서로 아는 만큼 배려하게 되니, 결국에는 별다른 갈등 없이 신입직원과 선배들의 융합이 이뤄져 업무도 순조롭게 진행될 수 있다. 게다가 마음에 불편이 없으니 업무몰입도 역시 상승할 수밖에 없다고.
가정의 화목이 부모의 사랑으로부터 비롯되듯 지사의 화목은 무엇보다도 선배들의 따뜻한 사랑으로부터 시작되고 있다. 신입직원들은 입을 모아 “선배님들이 옆에서 차근차근 가르쳐주시고, 서툴더라도 기다려주시며 업무를 진행하니 절로 업무가 늘 수밖에 없다”며 “무슨 문제가 생기더라도 질책보다는 이해를 바탕으로 대화를 우선하는 분위기에 어떤 업무라도 금새 적응할 수 있다”고 감사함을 전했다.

‘원플러스 서비스’로 고객 눈높이 맞춘다

부안고창지사는 화목한 지사 분위기를 대국민 서비스에도 효율적으로 접목해 큰 성과를 얻고 있다. 원스톱 서비스를 넘어 ‘원플러스 서비스’를 제공한다는 것이다. ‘원플러스 서비스’라는 말은 최철원 지사장이 직접 고안해낸 용어다.
“원스톱 서비스는 기본이고, 거기서 한 단계 더 나아가 업그레이드된 서비스를 제공하자는 겁니다. 예를 들어 민원인이 오시면 업무 외에 검진 안내나 체지방 측정 등을 도와 우리가 제공할 수 있는 서비스를 ‘하나 더’ 제공해드리는 거예요. 이렇게 하면 우리 지사뿐 아니라 나아가 우리 공단 전체에 대한 이미지도 향상될 것이라 생각합니다.”
이밖에도 최철원 지사장은 고객 중심 서비스 제공을 위해 직원들을 항상 독려하고 있다. 고객보다 먼저 일어서서 맞이하기, 어르신 등 노약자는 세심하게 배웅하기 등이 그 일환이다. 그중에서도 ‘고객의 언어’로 소통하는 것을 가장 중시한다.
“고객의 눈높이에 맞는 서비스 제공을 위해 항상 민원인 한 분 한 분의 입장에서 사정을 이해하고, 공감해주고, 또 고객의 언어로 말하는 것이 중요하다고 생각해요. 우리에겐 익숙한 용어들도 고객들은 어려워할 수 있거든요. 그래서 항상 우리 직원들은 고객의 눈높이에 맞게 민원을 해결하려는 노력을 기울여야 합니다.”

청렴도, 지역본부 내 13위 → 3위로 상승

이러한 노력으로 부안고창지사는 2016년 지역본부 내 청렴도 순위 13위에서 2017년 3위까지 뛰어 올랐고, 전화모니터링은 지역본부 내 1위, 전국 3위를 달성하며 수직 상승했다. 자연스럽게 2018년 지사 운영 계획을 묻자, 최철원 지사장은 더 빼어난 성과를 기대한다는 말 대신, “늘 지금처럼만”이라고 말한다.
“우리 직원들은 현재 말할 것도 없이 너무나 잘하고 있고, 지금처럼만 해준다면 평가나 성과 등은 중요하지 않다고 생각합니다. 우리가 만족하고 다닐 수 있는 직장을 만들고, 우리 고객이 만족하는 서비스를 제공한다면 그보다 더 좋은 직장이 있겠습니까?”
내부 직원 만족을 바탕으로 고객 서비스까지 한 차원 끌어올린 최철원 지사장과 부안고창지사 직원들의 사례는 공단은 물론, 대국민 서비스를 하고 있는 모든 기관에 모범이 될 것이다.