꼴찌에서 1등까지, 단 1년만의 역전 드라마

26등에서 1등으로. 단 일 년 만에 일어난 놀라운 역전극이다. 2015년 고객만족도 조사에서 양천지사는 서울지역 26등, 전국 165등이라는 최하위권의 아픔을 맛봐야 했다. 그러나 단 1년만에 사정은 완전히 바뀌었다. 2016년 고객만족도 조사 결과 서울지역 1등, 전국 15등으로 훌쩍 최상위권으로 도약한 것. 말 그대로 ‘대역전 드라마’를 연출한 양천지사의 힘은 무엇일까.
“직원들 얼굴만 봐도 느낄 수 있을 겁니다. 경직된 분위기가 전혀 없는 것이 우리 양천지사의 특징이에요. 직원들 간에 소통이 잘 되고 편안하다보니 자연스럽게 민원인을 응대할 때도 편안하게 미소띤 얼굴로 대하게 되는 것 같습니다. 아마 이렇게 자유롭고 편하게 소통하고 대화할 수 있는 지사는 전국적으로 그렇게 많지 않을 거예요.” 양천지사 권준석 지사장의 은근한 자랑이다. 양천지사의 역전 드라마의 뒤에는 소통과 화합이 있었던 것.
2015년 고객만족도에서 참담한 결과를 안은 양천지사는 명예회복을 위한 특단의 대책을 강구했다. 그 첫 번째가 바로 내부고객인 직원들의 만족도를 높이는 것이었다. 양천지사는 우선 ‘행복한 직원이 행복한 지사를 만든다’는 슬로건 아래 지쳐 있는 내부고객에게 격려와 감동을 선사하기 위한 활동부터 시작했다.

직원들이 신바람 나는 즐거운 지사 만들기

매달 열리는 월례회부터 직원들 위주로 확 바뀌었다. 딱딱한 월례조회를 시작하기 전에 CBS 방송국의 ‘세상을 바꾸는 시간, 15분(세바시)’을 보여주기 시작한 것. ‘세바시’를 함께 시청하면서 분위기를 부드럽게 하고 직원들에게도 유익한 시간을 마련해 주기 위한 배려였다. 또 월례조회가 끝나면 지사장과 ‘가위, 바위, 보’게임을 해 이긴 사람에게 소정의 선물을 지급하는 미니 이벤트도 가졌다. 딱딱하고 재미 없는 월례회가 아니라 재미있고 기다려지는 시간으로 만들기 위한 노력에 직원들도 자연스럽게 즐기고 누리기 시작했다.
‘세바시’를 즐기던 직원들의 건의로 아예 ‘세바시’ 프로그램에 단체 방청을 하게 됐고, 유명인사의 좋은 강연을 들으며 직원들끼리 소통할 수 있는 힐링의 시간으로 발전하게 된 것이다.
이뿐만이 아니다. 직원들의 건강을 위해 전문요가강사를 초빙해 퇴근 후 지사에서 강습을 받을 수 있도록 지원하고, 은퇴를 앞둔 직원들을 위한 컴퓨터 활용능력 시험반도 운영했다. 혈액순환에 도움이 되는 운동기구 ‘거꾸리’ 구입, 신형 공기청정기 설치 등 근무환경 개선을 위한 지원도 아낌없이 이뤄졌다.
소통을 위한 물꼬를 트자 다양한 소통을 원하는 목소리가 커져갔다.
회식이나 행사 같은 특별한 날 외에도 편하게 소통하고 대화할 수 있는 환경을 만들어주기를 원한 것. 이에 양천지사는 영화회식, 골든벨 등 재미있는 행사와 함께 지사 사무실 내에 소통할 수 있는 휴식공간도 마련해 직원들 간에 더욱 친밀해질 수 있는 기회를 만들었다

고객의 입장에서 생각하는 역지사지 서비스

다양한 활동과 지원으로 직원들의 사기를 높인 양천지사는 기세를 이어 외부고객 만족도를 높이기 위한 활동도 적극 전개했다. ‘내신발을 벗고 고객의 신발을 신어보자’, 즉 고객의 입장에서 생각하고 행동하는 역지사지 서비스 정신을 적용하기 시작한 것이다.
우선 양천지사는 민원인을 위한 양천지사만의 독특한 특화사업을 시작했다. 바로 메모지를 활용해 민원인들의 불편함을 없애기로 한 것. 서류 미비나 혼동으로 인해 다시 지사를 방문해야 하는 일이 생기지 않도록 민원이 많은 8종류의 질문에 대해 별도의 안내서를 만들어 상세하게 내용을 전달할 수 있도록 한 것이다. 덕분에 서류를 빼먹거나 절차를 몰라서 고생하는 일이 크게 줄어들었고, 민원인뿐 아니라 담당 직원도 업무가 편리해지는 일석이조의 효과를 얻었다.
또 지사를 방문하는 민원인을 위해 각 파트별로 번호를 부과, 찾아가기 쉽도록 만들고 민원인이 편하게 쉬어갈 수 있는 북카페와 별도의 민원탁자를 만들어 편의를 높였다. 장애를 가진 민원인도 불편하지 않게 방문할 수 있도록 지하주차장부터 민원실까지 이동서비스를 제공하고, 우산 빌려가기, 평생담당직원 배정 등 민원인들에게 신뢰를 줄 수 있는 활동도 전개했다.

청렴도 30위에서 3위로 훌쩍

이러한 다양한 노력은 바로 성과로 이어졌다. 최하위권을 기록한 고객만족도는 껑충 뛰어올라 서울지역 1등, 전국 15등이라는 최상위권의 성과를 거뒀고, 청렴도도 덩달아 30위에서 3위로 훌쩍 뛰어올랐다. 게다가 고객헌장실천 어워드 2016에서는 ‘양천지사, 고객과 함께 춤을’이라는 주제로 최우수상을 수상하는 성과도 거뒀다.
권준석 지사장은 ‘더욱 봉사하는 자세로 임할 것’이라며 양천지사의 미래를 소개한다. “성공을 통해 얻은 자신감은 우리 지사의 큰 자산이 될 것입니다. 올해 ‘부과체계 개편’이라는 공단의 큰 과업이있는데, 국민의 공감대를 이끌어내려면 고객과의 접점인 지사가 더 열심히 해야 한다고 생각합니다. 국민들을 이해시키고 설득하기 위해 직원들이 더 열심히 공부하도록 할 계획입니다. 정성스러운 마음으로 앞장서서 행하라는 ‘성심적솔’을 실천하는 지사가 되겠습니다!”