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NHIS story
NHIS가 간다고객지원실
전국 12개의 고객센터를 통해 접수되는 민원은 연간 3,400만 건. 아무리 작은 의견일지라도 소홀히 할 수 없는 건 그 안에 건강보험의 미래가 담겨 있다고 믿기 때문이다. ‘고객의 목소리’ 속에 귀 기울이고, 그 안에서 변화를 만들어가는 사람들. 고객지원실을 소개한다.
왼쪽부터 유세진 주임, 박경원 과장, 박지혜 대리, 김문희 차장, 이승동 과장, 이의진 주임, 임동하 실장, 정원 대리
귀 기울여 듣는 일, 그 가치에 대하여
이름 그대로 ‘고객을 지원하는 것’은 고객지원실의 가장 중요한 임무다. 고객이 원하는 바를 정확하게 파악했을 때 최선의 지원이 가능하기에, 이들에게 ‘귀 기울여 듣는 일’은 무엇보다 중요하다. 전국 12개 고객센터, 1,562명의 상담사를 통해 접수되는 전화 민원은 물론 홈페이지, 팩스 등 다양한 채널로 접수되는 크고 작은 ‘고객의 목소리’에 최선을 다해 귀 기울이는 이유다. “불편을 호소하거나 무언가를 요청하기 위한 민원이 대부분인 만큼 때로는 거친 목소리를 대할 때도 많습니다. 그렇다고 고객의 의견을 흘려듣거나 허투루 넘겨서는 안 됩니다.
우리 공단이 국민건강보험이라는 서비스의 제공자라면 국민은 정당한 대가를 치루고 서비스를 제공받는 고객이니까요. 서비스에 대한 불만 사항과 개선 사항을 요구할 권리가 있는 거죠.” 임동하 실장은 결국 국민들의 작은 목소리 하나 하나가 모여 제도를 개선하고 정책을 완성시킨다고 강조했다. 고객지원실에서 지원해야 하는 고객은 단지 국민건강보험 가입자인 ‘국민’에 국한되지 않는다. 정책을 만들고 적용하는 공단 직원들 또한 고객지원실의 중요한 고객이다. 효율적인 근무 환경 속에서 양질의 국민건강보험 서비스가 이뤄진다는 것을 잘 알기 때문이다. 우리가 귀 기울여 들은 고객의 목소리에서 제도의 개선이 시작된다는 자부심과 직원들을 위한 지원이 변화를 이끌어낸다는 책임감. 동일한 무게를 가지는 두 감정은 고객지원실이 끊임없이 성장 발전할 수 있었던 원동력이다. 2년 연속 공공기관 고객만족도 우수기관 선정, 8년 연속 KSQI 우수콜센터 선정, 4년 연속 ‘코리아 TOP 브랜드 어워즈’ 고객감동브랜드 대상 선정, 2회 연속 우수 모바일 앱 콘텐츠제공 품질인증 획득 등 자부심과 책임감으로 이뤄낸 성과들이 이를 증명한다.
고객지원실의 성장 키워드, 물음표와 느낌표
“주말 동안 잘 지냈어요? 이번 한 주도 함께 잘 해봅시다. 잘 부탁해요.” 월요일 오전, 고객지원실의 직원들은 아주 특별한 인사를 받는다. 이는 한주를 마무리하는 금요일에도 반복된다. 임동하 실장이 62명의 직원들 자리로 찾아가 건네는 특별한 인사다. 국민과 공단 사이의 소통의 통로가 되어야 하는 만큼, 고객지원실 내의 소통 역시 중요하다는 것이 임동하 실장의 생각. “수직적 위계질서가 아닌 수평적 관계 속에서 창의적인 아이디어는 물론 책임감과 자부심을 갖게 된다”는 것이다. ‘물음표와 느낌표’를 강조하는 것도 같은 이유에서다. “고객의 필요는 무엇인가, 내가 지금 하는 일이 고객에게 어떤 혜택을 줄까, 바른 방향으로 잘 나가고 있는가에 대해 끊임없이 ‘물음표’를 가져야 스스로 발전할 수 있다”는 것.
물음표를 통해 느낌표를 찾아냈을 때 내가 하는 일에 대한 자부심과 책임감의 무게는 더해진다. “실장 결재가 필요할 때, 그 프로젝트에 대한 책임자 뿐만 아니라 담당자도 늘 함께 들어오도록 합니다. 그 자리에서 담당자를 구체적으로 칭찬해요. 예컨대 ‘김 차장은 아이디어가 다양한 직원이 밑에 있어서 정말 든든하겠어요’하는 식이죠.” 스스로에게 ‘물음표’를 던지고 치열한 노력을 통해 해답을 찾아냈을 때, 당사자에게 아낌 없는 칭찬과 격려를 건네는 것. 임동하 실장은 “그때 비로소 우리 일에 대한 자부심과 책임감”을 갖게 되며 “물음표가 느낌표가 되는 기쁨을 느끼게 된다”고 했다. 물음표와 느낌표. 개인의 성장, 더 나아가 고객지원실의 발전을 이끌어내는 중요한 키워드다.
즐거운 일터에서, 더 잘 듣고 잘 전달하겠습니다
고객만족을 위해 끊임없이 변화하고 성장 중인 고객지원실. 이들은 ‘고객의 목소리를 잘 듣는 것’을 넘어, 더 많은 국민들이 다양한 목소리를 낼 수 있는 ‘참여의 장’을 만들어갈 계획이다. 이를 위해서는 국민들이 불편, 혹은 개선 방안을 보다 편리하게 얘기할 수 있는 다양한 채널을 만들고, 이를 체계적으로 분류해 해당 부서에 전달할 수 있는 시스템 정비도 이뤄져야 한다.
고객들이 민원을 접수한 후 진행 과정, 내 의견이 어떻게 반영됐는지를 확인할 수 있는 시스템도 필요하다. 이러한 변화를 통해 국민들은 더 다양한 목소리를 낼 것이고, 이는 더 나은 정책을 만들기 위한 디딤돌이 될 것이기 때문이다.
물론 성장에는 많은 시간과 노력이 필요하다. 임동하 실장은 “변화를 만들어가는 직원들이 행복하게 일할 수 있는 일터를 만드는 것” 역시 중요하다고 강조했다. 특히 전국 12개 센터에서 근무 중인 상담사들을 위한 복지는 어떤 타협도 허용되지 않는 최우선 과제다. “1,562명의 상담사들이 연간 3,400만 건의 민원 전화를 받고 있습니다. 가장 가까이에서 가장 많은 고객들의 불만을 직접 듣는 이들인 만큼, 이들의 몸과 마음의 건강은 최우선적으로 보호받아야 한다고 생각해요. 업무 능력 향상을 위한 꾸준한 교육이 이뤄져야 함은 물론이고요. 이들이 결국 공단의 얼굴이니까요.” 그래서 고객지원실은 성희롱, 폭언 등 언어폭력으로부터 이들을 보호할 수 있는 시스템을 만들고, 주기적인 힐링 프로그램과 전문가 상담도 진행 중이다. 무엇보다 중요한 건 상담사 업무의 중요성을 인정하고 어려움에 진심으로 공감해주는 것. “더 좋은 환경에서 자부심을 가지고 일하게 되었다”는 상담사들의 감사 편지는 옳은 방향으로 가고 있음을 보여주는 지표다.
“앞으로도 고객의 목소리를 더 귀담아 듣고, 그 안에 담긴 의견들이 공단의 성장을 위해 잘 반영될 수 있도록 제대로 전달하고, 무엇보다 이 모든 일들을 즐겁게 해낼 수 있는 일터를 만들기 위해 최선을 다하겠습니다.” 
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‘지시’하기보다는
‘귀 기울여 듣는’ 리더가 되겠습니다고객지원실 임동하 실장
고객지원실을 이끄는 데 가장 중요하게 생각한 것은
김용익 이사장님이 취임하시면서 강조하신 경영 방침 중에 ‘국민 중심’이 있습니다. 우리 고객지원실에게 주어진 가장 큰 숙제 역시 ‘국민 중심’이 아닐까 싶습니다. 업무상 수많은 민원을 상대하다보면 감정이 상하거나 지칠 때도 있죠. 그래서 직원들에게 칭찬은 그 자리에서 신속하게, 지적은 한 템포 늦춰서 하려고 노력 중입니다. 대부분의 경우 본인도 자신의 잘못을 인지하고 있는 경우가 많거든요. ‘감정적인 대응’을 피하고 스스로 돌아볼 수 있는 기회를 주는 거죠. 그때에 더 큰 폭으로 성장할 수 있으니까요. 그리고 개인의 성장이 곧 ‘국민 중심’의 고객지원실을 만드는 자양분이 될 것이라 생각합니다.
실장으로서 앞으로의 각오를 밝히자면
무언가를 ‘지시’하기보다는 직원들의 경험과 의견들을 ‘귀 기울여 듣는’ 리더가 되려고 합니다. 직원 한 사람 한 사람의 능력과 성향을 찾아내고 이를 발휘할 수 있는 발판을 마련해주는 것이 리더의 역할이라고 생각하기 때문입니다. 아울러 국민 여러분의 숨은 목소리까지 찾아내 그 필요를 채워갈 수 있도록 노력하겠습니다. 공단에 하고 싶은 얘기가 있으실 때는 주저 마시고 목소리를 들려주세요. 귀 기울여 잘 듣겠습니다.
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‘나’에서 ‘우리’로
시선을 옮기니 보이는 것들박영철 부장
1989년 처음 입사했을 때는 ‘나에게 맡겨진 업무를 잘 감당하는 능력 있는 직원으로 성장해야겠다’고 생각했었습니다. 실제로 내 업무, 내 성장에만 관심이 있었고요. 그런데 한 해 한 해 시간이 쌓이면서, ‘나’에게 향했던 시선이 ‘우리’에게로 옮겨가더라고요. 좀 더 신나게 일하며 자신의 능력을 발휘할 수 있는 일터를 만들고 싶다는 욕심도 생기고요. 자연히 옆 자리 동료, 후배들의 어려움과 원하는 것들에 관심이 가기 시작했습니다. 앞으로도 눈을 뜨면 출근하고 싶은 일터, 서로 이해하고 가족같이 일할 수 있는 고객지원실을 만들기 위해 제가 할 수 있는 일들을 찾아서 해보려고 합니다. 긍정적인 에너지가 우리가 상대하는 고객들에게도 고스란히 전해질 테니까요.
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고객센터 직원들을
가족처럼 여겨주세요김대경 차장
제가 공단에서 현재 맡고 있는 일은 ‘고객센터 운영 평가’ 업무입니다. 고객센터는 공단에 걸려오는 다양한 문의 전화를 받아 1차적으로 민원을 해결해주는 곳으로, 흔히 ‘감정노동자’라고 불리는 상담사분들이 근무하는 곳입니다. 올해의 경우 1,562명의 고객센터 직원이 신규 계약됐는데요.
이번 계약 체결 시 가장 우선적으로 삼았던 것이 상담사들의 처우개선입니다. 어떻게 하면 국민들에게 더 정확한 정보를 제공하면서도 상담사분들의 감정노동이 가벼워질 수 있을지 항상 고민하고 있지요. 국민들께서도 고객센터 직원들을 우리의 이웃이자 형제자매, 자녀라고 여겨 주시고 상담해주시면 보다 더 나은 서비스로 보답하겠습니다.
사진 : 권대홍(라운드테이블)