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NHIS story
NHIS가 간다함께 웃다!
- 수원서부지사
고객만족도 평가 전국 104위에서 5위로, 상황은 완전히 역전됐다. 극적이라는 표현은 바로 이럴 때 쓰는 것. 수원서부지사의 지난해가 꼭 그러했다. 스스로 정한 ‘지사 혁신의 해’에 말 그대로 혁신을 이룬 이들. 변화의 급물살을 탔으니 이제 숨어있던 저력을 더욱 끌어올릴 일만 남았다.
오랜만에 봄날을 맞이한 수원서부지사로 간다.
왼쪽부터 우성백 과장, 황은영 주임, 이승현 주임, 구소영 주임, 우준호 과장, 이연화 과장, 김지혜 대리, 전군배 지사장, 심일섭 차장, 윤동준 주임
사무환경 개선부터 시작된 값진 변화
역시 노력으로 안 되는 건 없었다. 뭐든 마음먹기에 따라 달라지는 법. 몇 년 째 침체되어 있던 분위기도, 어디서부터 손을 대야할지 난감했던 묵은 때도, 생각을 바로잡고 나니 별 것 아니었다. ‘일단 사무실 환경부터 바꾸자’는 목표로 전 직원이 팔을 걷어붙였다. 파티션과 블라인드, 조명 교체는 물론 벽면도 깨끗하게 도색을 마쳤다. 바닥청소를 할 때는 아예 책상까지 전부 들어내는 열성을 보였다. 그야말로 완전히 새로운 사무실이 탄생한 것이다. 이처럼 환경이 바뀌니 직원들의 마음가짐이, 이어서는 CS의 수준이 이전과는 확연하게 달라졌다. 내방 고객의 편의를 높이기 위한 노력도 자연스럽게 이루어졌다. 외국인 내방 민원이 전체의 52%로 매우 높다는 점을 감안해 영어와 중국어 안내판 및 안내지를 제작하고, 외국어에 능숙한 직원을 민원실에 배치해 효율을 높인 것. 또한 고객이 쉽게 필요로 하는 팀을 찾을 수 있도록 낯선 용어 대신 숫자판을 부착하는 등 세심한 변화도 실천했다. 간단한 민원 처리를 위한 빠른 창구를 별도로 운영한 것도 신의 한수였는데, 덕분에 민원인들의 칭찬이 늘어나면서 SM에 4명, Vest SM에 1명이 선정되는 성과를 거두었다.
전 직원의 노력 위에 쌓아 올린 성과
핵심은 자발성이다. 만약 마지못해 한 일이었다면 성과도, 만족도도 지금처럼 높지 않았을 것이다. 전군배 지사장은 이처럼 직원들의 마음이 자연스럽게 긍정적인 방향으로 움직일 수 있었던 데는 감성경영이 큰 역할을 했다고 설명한다. 간부들부터 솔선수범을 실천하고, 굳어 있던 사내 분위기를 유연하게 바꿀 수 있도록 간담회와 동아리 활성화에 힘쓴 것을 일례로 들 수 있다.
“전국 5위라는 수치도 의미가 있지만 더 큰 것은 전 직원들이 스스로 노력하고 변화해서 이룬 성과라는 점입니다. 보통 업무는 책임소재가 명확하지만 고객만족은 누구 하나 소홀해도 표시가 나지 않아요. 책임 질 일도 없고요. 따라서 고객만족도 성적이 좋다는 것은 구성원들이 한마음으로 뭉쳤다는 뜻이죠. 그런 의미에서 다른 평가지표보다 더 큰 의미가 있다고 생각합니다.”
구성원 역량의 합이 곧 조직의 역량
수원서부지사는 올해 최상위권 달성을 목표로 잡았다. 작년의 성과가 워낙 대단했던 만큼 부담도 크지만 그보다 할 수 있다는 자신감이 훨씬 앞선다. 우선, 즐거운 일터와 새로운 조직문화를 만들기 위해 체육대회와 간담회 같은 화합의 장을 적극 마련하고, 소통채널을 강화할 계획. 또한 업무와 학습을 연계한 창의적 학습동아리도 운영하고자 한다. 전군배 지사장은 직접 학습동아리에 참여하는 것은 물론 지원도 아끼지 않을 것이라며, 그 외에 DW 관련 스터디도 구상 중이라고 설명한다.
“DW 자료가 많지만 제대로 활용을 못하는 경우가 많아요. 활용법만 배우면 업무에 필요한 자료를 손쉽게 추출할 수 있어 중요한 역량이 될 것이라 생각합니다. 공단 내 자격증도 있는 만큼 관심있는 직원들 위주로 반을 편성해볼 계획입니다.”
더불어 모든 것은 의지에서 비롯된다는 것을 경험으로 깨달았기에 올해도 직원들이 스스로 창의성을 발휘하고 업무 효율을 높일 수 있도록 분위기를 만드는 데 총력을 기울일 것이라고.
“작년에 분위기 전환이 이루어졌으니 올해는 차오른 자신감으로 새로운 목표 달성을 위해 노력해야죠. 지금과 같은 열린 마음이라면 어려운 일이라도 분명 해결해낼 수 있을 거라 믿습니다.” 
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소통과 화합으로
조직 역량을 강화하겠습니다수원서부지사 전군배 지사장
지사 운영에 있어 가장 중점을 두는 부분은?
‘천시(天時)는 지리(地利)만 못하고 지리는 인화(人和)만 못하다’고 합니다. 사람 사이의 일치단결이 최고라는 뜻이죠. 지사 운영도 같은 맥락입니다. 직원 간에 서로 격려하고, 배려하며, 화목한 분위기가 자리 잡아야만 궁극적인 목표인 국민 서비스도 잘 해낼 수 있다고 생각합니다. 그러기 위해서는 소통이 기본 되어야할 텐데요. 각자 다를 수 있는 생각과 관점을 아우르기 위해 팀, 노사, 층별, 세대별 등 다양한 형태로 소통함으로써 거미줄 같은 네트워크를 구축할 계획입니다.
공단을 이끌어갈 신입직원들에게 하고 싶은 말은?
자신이 맡은 업무를 확실히 이해해야만 민원인들에게 올바른 정보를 제공할 수 있습니다. 그러니 기본적으로 공부를 열심히 해야겠죠. 또한 악성민원에 대한 설득 기법을 익히는 것도 중요합니다. 그러한 역량을 키워 단계를 뛰어넘어야만 한 단계 성숙할 수 있으니까요. 지금은 건강보험제도뿐만 아니라 궁극적으로 복지국가를 지향하는 시대입니다. 사회보장 전체에 대해 넓은 안목과 비전을 갖고 나아 갈 수 있도록 끊임없이 탐구하기를 부탁합니다.
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즐거운 직장 만들기
어렵지 않습니다!차규언 과장
‘가화만사성(家和萬事成)’이라는 말이 있죠. 마찬가지로 내부고객인 직원이 만족해야 외부고객의 만족도도 높아질 수 있습니다. 저희 지사는 근무환경 개선을 시작으로 직원의 즐거운 직장생활을 위한 노력을 기울였는데요. 더불어 선배 직원이 솔선수범하는 분위기를 만듦으로써 업무의 효율도 높였습니다. 소통과 화합이 얼마나 중요한지, 전체 분위기에 얼마나 큰 영향을 미치는지 체감할 수 있었던 기회였다고 생각합니다. 저 역시 앞으로도 후배들에게 도움이 될 수 있는 선배로 더 성장해야겠다는 다짐을 해봅니다. 즐거운 직장 만들기, 직접 해보니 어렵지 않네요. 전국의 모든 직원 분들도 함께 실천해보았으면 합니다.
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국민들에게
희망과 온기를
돌려드리겠습니다!이경수 주임
3년 전 가족의 투병생활을 보며 건강보험의 소중함을 깨달았고, 그때부터 건강보험을 위해 일하는 것을 제 목표로 삼았습니다. 꿈을 이루어 어느덧 입사 1년이 되었는데요. 민원인들과 같이 기쁘고 슬플 수 있어서 저는 하루하루가 너무 보람됩니다. 선배님, 후배님. 현직에서의 수고로움을 몰라주는 민원인들로 속상할 때가 있으실 겁니다. 하지만 이렇게 생각해보면 어떨까요. ‘우리가 하는 모든 일들은 누군가에게는 내일의 희망이자 삶의 목표가 된다’고요. 3년 전의 제가 꼭 그랬으니까요. 이 좋은 제도를 위해 저는 앞으로도 열심히 달려가겠습니다. 그리고 제가 느낀 따뜻함을 더 많이 전달하는 공단인으로 성장하겠습니다.
사진 : 이민희