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탄탄해지기 위한 유연한 변화, 혁신과 성장의 날이 시작됐다

- 서울광진지사

어제와 같은 방식으로는 결코 혁신을 기대할 수 없다. 자유롭고 유연한 사고, 변화를 두려워하지 않는 실행, 자발적인 참여가 더해졌을 때 새로운 내일이 비로소 열린다. 확실히 업그레이드 된 광진지사가 바로 그 해답이 될 터. 환경의 변화 그리고 사고의 전환으로 역대급 도약을 꾀하는 정예 멤버들을 만나본다.

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왼쪽부터 배영선 차장, 유정훈 차장, 황보예진 주임, 박찬기 차장, 박효선 주임, 김영아 과장, 정재호 주임, 오은숙 부장, 국민호 과장, 형성원 지사장

고객 만족 위한 환경 개선 프로젝트

오랜만에 광진지사를 방문한 사람이라면 단번에 변화를 느낄 만큼 달라졌다. 올해 초부터 꾸준히 추진 중인 사무환경 개선사업에서 그 이유를 찾을 수 있다. 일단 민원실의 구조가 확 바뀌었다. 기존에 직원 쪽으로 향해 있던 민원인 대기석 방향을 텔레비전 쪽으로 바꾸고, 텔레비전에 공단 홍보영상과 가볍게 시청할 수 있는 프로그램을 틀어둔 것. 덕분에 직원들이 앞의 민원인에게 더욱 집중할 수 있게 된 것은 물론 민원인들 또한 대기시간의 지루함을 덜 수 있게 됐다. 사무실 공간도 예외는 아니다. 1층 출입구 양옆으로 작은 갤러리가 설치됐고 곳곳에 대형 화분들이 놓였다. 몇 걸음만 옮기면 그림을 감상할 수 있는 환경, 게다가 싱그러운 초록이 가득하니 직원들은 눈이 즐거워 일할 맛이 난다는 반응이다.
“스스로 바뀌는 것이 진정한 변화입니다. 인식의 전환이 필요하다는 거죠. 그러기 위해서는 환경부터 변해야 한다고 생각했습니다.
하루 종일 일하는 사무실을 쾌적하게 가꾸고 창의와 능률이 싹틀 수 있는 분위기를 우선적으로 조성하면 다음 것들은 자연스럽게 이어지게 되니까요.”
이처럼 직원들의 생각이 바뀌고 만족도가 커지면 서비스의 수준도 높아질 거라는 형성원 지사장의 예상은 적중했다. 실제로 광진지사를 방문한 고객들의 경우 긍정적인 평가가 대부분. 고객이 만족하니 직원들도 더욱 열의를 갖게 되는 선순환 구조가 어느덧 자리를 잡았다.

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감동을 여는 열쇠는 바로 진심

광진구는 경제 활동을 하는 인구가 상대적으로 적은 편이다. 상업지구도 많지 않아 자립도도 낮다. 광진지사 입장에서는 자치구로 운영하는 데 어려움이 있을 수밖에 없다. 그러나 발전 가능성은 충분하다.
“광진구의 경우 경제적인 부분을 제외한 나머지는 모두 좋습니다.
교통이 편리해 접근성이 뛰어나고 풍부한 자연환경으로 치자면 서울에서도 손에 꼽힐 정도죠. 때문에 향후 개발로 인구가 증가하고 상업시설이 늘어난다면 여건이 훨씬 나아질 거라 생각합니다. 현재 유난히 높은 노인과 외국인 민원 비율도 조정이 될 거고요.”
실제로 광진지사의 경우 큰 규모의 지사가 아님에도 외국인 수가 서울 1급지 중 5~6위 수준. 대체로 제도에 대한 이해도가 낮은 외국인과 노인 비율이 높다 보니 민원 처리 시간이 길 수밖에 없는 상황이다. 그럼에도 불구하고 광진지사 직원들은 누군가에게 도움을 줄 수 있다는 사실 자체에 감사하며, 배려를 우선으로 민원인을 대한다. 덕분에 작년에는 전화 친절도 모니터링 평가에서 전체 38개 지역본부 중 3위를 기록하기도 했다.
“이전년도에는 실적이 다소 저조했습니다. 변화가 필요하다고 판단돼 직원들과의 감성적인 대화를 시도했습니다. 이성적이고 이론적인 전달이 아니라 고객과의 접점에 있는 직원들이 곧 광진지사의 자존심임을 강조함으로써 스스로 움직일 수 있는 분위기를 만들었죠. 친절 안내방송에 신규직원들을 참여시키기도 하고요.”

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가능성 높이는 자발성의 경쟁력

마음가짐은 분명 행동으로 투영되기 마련. 누군가 시켜서 하는 일과 스스로 즐거워서 하는 일의 결과가 같을 리 없다. 그런 점에서 광진지사의 자발성은 특히 주목할 만하다. 취미가 비슷한 사람들이 모여 꾸려 나가는 동아리가 무려 네 개. 당구, 등산, 탁구, 기타 등 다양한 분야에 참여하는 직원 수도 꽤 많다.
“조직은 서포팅 해주는 역할만 할 뿐, 직원들이 직접 동아리를 만들어 운영하고 있습니다. 좋아하는 취미를 공유할 수 있는데다 업무 외적으로 교류가 이루어져 장점이 많아요. 직원들 사이의 공감대가 확실히 높아졌고, 업무를 할 때 협조도 훨씬 잘 되죠.”
동아리 활동뿐만 아니라 한 달에 한 번은 지사 내에서 영화 상영 이벤트도 연다. 회의실에 스크린을 설치해 작은 영화관을 만들고, 간식을 먹으면서 소통하는 시간을 갖는 것. 업무 외의 자율적인 행사임에도 평균 20명 이상이 참여할 만큼 호응도가 높다. 그래서 앞으로는 외부에서 영화나 뮤지컬을 관람하는 문화행사로 발전시킬 계획이다.
“쉴 때 잘 쉬고, 일할 때는 제대로 집중하는 것이 효율적이지 않을까요. 스스로 노력하는 분위기가 어느 정도 자리 잡았으니 이제 수개월 간 누적된 탄력으로 뻗어나갈 일만 남았습니다. 긴 호흡으로 차츰차츰 지속하다 보면 점점 성장하는 모습을 기대할 수 있을 겁니다. 무릇 개혁과 혁신이란 작은 곳에서부터 시작되는 법이니까요.” •

mini   interview   interview
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‘같이’의 가치로 모두가 행복한 지사를 만들겠습니다.

광진지사 형성원 지사장

광진지사를 이끄는 핵심 가치는 무엇인지?

광진구에서 32년을 살았습니다. 올해는 퇴임을 일 년 남겨둔 해고요. 그동안의 경험을 바탕 삼아 내가 사는 지역에서 마지막 마무리를 잘하고 싶어, 올해 초 지원해서 광진지사로 왔습니다. 몇 개월 동안 여러 변화들이 있었습니다. 조직이 잘 되기 위해서는 우리 직원의 행복이 우선이라 생각해 사무 환경부터 바꾸었습니다. 내부고객 만족을 통해 업무의 효율, 서비스 품질 개선을 꽤했고요. 국민이 있기에 우리가 있다고 생각하면 더 열심히 해야겠다는 생각이 듭니다. 앞으로도 모두가 즐겁게 역량을 발휘할 수 있도록 변화의 바람을 이어가겠습니다.

선배로서 후배들에게 하고 싶은 말은?

자신의 자리에서 최고의 전문가가 되어야합니다. 그래야 국민들의 인정을 받을 수 있고, 꼭 필요로 하는 조직이, 사랑 받는 조직이 될 수 있습니다. 물론 전문성을 통해 스스로 만족감을 느끼는 것도 중요합니다. 방법은 다양하겠죠. 외부에서의 교육도 물론 도움이 되겠지만 그것만으로는 부족합니다. 스스로 환경과 분위기를 만드는 것이 정말 중요합니다. 당장 실천할 수 있는 것부터 꾸준히 노력한다면 분명 바라는 바를 이룰 수 있을 겁니다.

  • 직원들이
    만족할수록
    저의 보람도
    커집니다!

    국민호 과장

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    광진지사에서 근무한지 3년이 넘었는데 요즘처럼 분위기가 좋았던 적이 있었나 싶습니다. 그림을 걸고 화분을 놓고, 이전보다 환해진 사무실 공간 덕에 직원들의 표정까지 밝아진 듯합니다. 덩달아 사무환경 개선사업에 참여한 저도 기분이 좋고요. 행정지원팀에서 일하다보니 직원들이 도와주지 않았다면 힘든 점이 한둘이 아니었을 겁니다. 그러나 감사하게도 우리 광진지사는 협조가 굉장히 잘되죠. 피드백도 적극적으로 이루어지고요. 그 마음에 답하기 위해서라도 직원들이 업무에 최대한 집중할 수 있도록, 근무 환경에 더욱 만족할 수 있도록 계속 노력하겠습니다. 그게 저의 가장 큰 보람이기도 하니까요. 더불어 일상에 활력을 더할 수 있도록 동호회 활동도 즐겁게 할 겁니다.

  • 고객을 가족처럼,
    공감하고
    이해하겠습니다!

    박효선 주임

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    광진지사에 첫 발령을 받아 근무한지도 6개월이 지났습니다. 같은 걸여러 번 물어도 늘 처음처럼 답해주고, 자신의 업무처럼 나서서 도와주시는 선배님들 덕에 일하는 즐거움을 배우고 있습니다. 언젠가 차장님께서 ‘가족을 만나러 간다는 생각으로 출장을 다녀오라’고 하신 날이 기억납니다. 그때 가슴에 쿵 하는 울림이 있었어요. 제가 처음 장기요양보험제도를 접했을 때 생소했던 것처럼 고객들도 용어와 신청 방식들이 낯설 거라는 게 와 닿았죠. 그래서 더욱 친절하게 설명드려야겠다는 생각이 들었고요. 처음의 그 마음을 잃지 않는 사람이 되겠습니다. 만나는 모든 사람에게 무언가를 배울 수 있는 사람이 될 거고요. 늘 긍정적인 동기부여를 해주시는 광진지사 직원 분들, 감사합니다.

글 : 정은주 기자
사진 : 장태규 (Mage studio)