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부산지역본부 업무집중화센터
국민건강보험공단은 주요 4대 비대면 업무를 전담하는 업무집중화센터를 올해 전국적으로 시행했다. 방대한 업무량으로 고충을 겪는 지사를 보완하고 비대면 업무의 집중화를 통해 신속, 정확성을 높이고자 추진된 것이다. 여기에는 2016년 한 해 동안 시범사업을 맡아 업무집중화센터의 표준 매뉴얼을 제작하고 안정적인 정착을 위해 고군분투한 부산지역본부의 노력이 숨어 있다. 오늘도 업무 고도화를 위해 힘쓰는 부산지역본부 업무집중화센터를 찾아갔다.
전산 기반 처리율 100%, 팩스 집중화 처리율 70.2% 신속·정확한 비대면 업무로 전문성 높여
업무집중화센터가 담당하는 업무는 전산을 기반으로 한 자격변동자료 처리, 피부양자 자동연계, 외부기관 요청 개인정보 제공과 더불어 문자인식시스템을 기반으로 한 팩스 신고서 처리다. 부산지역본부 업무집중화센터가 시범사업으로 선정된 후 작년 한 해 동안 처리한 업무량은 무려 90만 건에 이른다. 하루 평균 1,000여 건에 해당하는 수치다. 이는 기존에 부산지역본부 29개 지사가 처리했던 비대면 업무로써, 방문 및 전화 등 대면 업무를 병행해야 하는 지사 담당자로서는 매일 야간작업을 불러오는 고충 업무였다.
업무집중화센터의 이영준 부장은 “지사와 센터의 대면·비대면 업무가 분리, 집중화되면서 업무 효율과 전문성이 높아졌어요. 업무집중화센터의 전산 기반 처리율은 100%, 팩스 집중화 처리율은 70.2%를 자랑하죠. 특히 각종 자료 및 신고서가 전산화되면서 해당 부서가 아닌 조회 부서, 고객센터에서도 언제든지 자료와 원본을 확인할 수 있게 됐습니다”라고 전한다. 빠른 업무 처리 속도로 내부 직원 및 고객만족도가 높아진 것은 물론이다.
민원 발생시키는 팩스 정보 누락, 지사와 센터 간 이해와 소통 이뤄져야
업무집중화센터 시범사업 초기에는 지사의 업무를 그대로 가져와 처리하다 보니 지사의 고충이 그대로 이어졌다. 이를 개선하기 위해 도입된 것이 바로 국내 최초 팩스 문자인식시스템이다. 각종 신고서를 자동분류하고 정보를 추출해 업무처리 속도와 효율을 획기적으로 높이는 계기가 됐다. 하지만 문자인식시스템의 문자인식률이 70% 정도인데다가 0,8,9와 같은 유사 문자 인식률은 더욱 떨어져 모니터상으로 일일이 확인해야 하는 한계가 있다. 또한 팩스정보 누락 시 지사와 센터 간 업무 이관에 대한 갈등의 여지도 남아있다. 팩스 집중화 업무를 담당하는 곽경호 차장은 “문자인식율을 높이는 표준화 서식을 만드는 것이 필요하지만 무엇보다 지사와 센터가 서로를 보완하고 협력하는 사이라는 것을 이해하고 소통하면 좋겠습니다”라고 말한다. 
담당자를 위한 Know-How
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정창욱 과장
“4대 보험의 사업장관리번호가 각각 달라서 제대로 읽히지 않거나 누락될 경우, 4대 보험 정보연계시스템 접속 후 취득이 잘 돼 있는지 탈퇴했는지 꼼꼼하게 확인할 필요가 있습니다. 지사에서도 문자인식시스템이 완벽하지 않다는 것을 이해해주세요!”
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김정희 과장
“피부양자 자동연계 처리 업무에서 가장 민감한 부분이 비동거 배우자와 자녀가 있을 경우입니다. 불필요한 오해와 민원이 발생하지 않도록 한번 더 확인한 후 처리하세요!”
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전원희 주임
“본부 통보 자료나 재외국민·외국인 자료, 외부 유관기관에서 자료를 요청할 경우 표준화된 지침을 잘 확인해야 합니다. 지침 내 해석이 다를 경우는 센터 직원 간 소통을 통해 획일화된 업무가 가능하도록 가이드라인을 만드세요. 시스템 상 어려움은 헬프데스크를 통해 언제든 질의하세요!”
interview
“무에서 유를 만드는 과정,
집중력과 사명감으로 이끌었죠”
국민건강보험 부산지역본부
업무집중화센터 시범사업의 주역
곽경호 차장, 이영준 부장, 이규동 차장
시범사업 이후 전국적인 시행 맞은 소감은?
성공적으로 시범사업을 마치고 전국적으로 업무집중화센터가 시행돼 감회가 새롭습니다. 작년 한 해 동안 직원들의 고생이 참 많았는데, 시스템을 완벽히 갖추고 시범사업을 시작한 것이 아니라 개발 과정부터 오류와 문제점을 보완하는 과정이었어요. 지방권역에 맞는 안정화된 시스템을 위해 실무자의 요구서만 300~400건이 될 정도였죠. 업무집중화센터의 선두주자로서 앞으로도 시스템 고도화를 위해 앞장서겠습니다.
업무집중화센터의 어려운 점과 한계는?
국민건강보험 업무가 확대되면서 5인 미만의 사업장이나 공인인증서가 없는 사업장의 경우 신고서 등 각종 전산 처리가 매우 어렵습니다. 팩스 신고서의 해상도가 낮고, 수기로 작성되거나 신고서의 내용을 임의로 변경하는 경우도 문자인식시스템이 제대로 작동하지 않기 때문이죠. 하루 종일 모니터를 통해 단순 반복 업무를 하면서 피로와 근골격계 질환으로 시달리는 업무집중화센터 직원들을 위해 본사와 지사의 따뜻한 이해와 격려를 바랍니다.
업무집중화센터 업무 고도화를 위한 발전방안은?
현재 다른 해석의 여지가 있는 항목이나 복잡한 서식을 명료하고 간소화된 표준화 서식으로 만드는 것이 가장 필요합니다. 법 개정 사항이라 4대 보험 각 기관의 노력이 필요하나 문자인식률과 전산 입력 상의 효율을 획기적으로 높일 수 있을 것입니다. 국내 최초로 도입된 문자인식시스템을 벤치마킹하기 위해 주목하는 기관들이 많은데 앞으로도 IT 강국으로서 국민건강보험공단이 스마트 행정의 선도기관이 될 수 있도록 최선을 다하겠습니다.
사진 : 장태규 (Mage studio)