고객감동을 위한 11수의 승부

“우리 지사는 전국에서 제일 큰 규모의 지사입니다. 구도심인 남구와 신도심인 연수구를 관할하고 있어 민원의 수도 만만치 않습니다. 방문 730명, 전화는 917건, 팩스는 450건으로 일일 평균 민원이 2,300여건에 달할 정도지요. 직원들 모두 전력을 다해 대처하고 있지만, 놓친 부분이 많은 것이 사실입니다. 실제로 고객만족도 중하위권에 머무르고 있기도 하고요. 그래서 시작한 것이 고객감동 프로젝트, ‘서비스의 한 수를 두다’입니다. 당연하지만 놓치는수가 더 강력하다는 이세돌 9단의 명언처럼, 고객만족도 향상을 위해 우리가 놓치고 있는 수부터 찾기 시작했죠.” 김창배 지사장은 ‘바둑의 승패는 15수 안에 결정된다고 하는데, 우리는 우선 고객만족도 달성을 위한 11수를 찾아 차근차근 추진했다’고 덧붙인다.
인천남부지사가 고객만족도 달성을 위해 우선 시작한 건 바로 직원들을 위한 활동. 그동안 놓치고 있었던 수가 바로 고객과의 접점에서 직접 응대하는 직원들이라고 파악했다. 내가 행복해야 주변 사람들도 행복해지는 것처럼, 직원들이 먼저 만족하고 행복해야 고객들에게 만족스러운 서비스와 감동을 전달할 수 있기 때문이다. 승패를 좌우할 ‘놓치고 있는 수’를 발견한 인천남부지사는 발빠르게 직원만족 프로젝트에 박차를 가했다.

고객 만족은 직원만족부터!

첫 시도는 직원들의 삶에 활력을 불어넣는 데서 시작됐다. 아침에 출근하면 너나할 것 없이 ‘파이팅!’을 함께 외치며 하루의 업무를 시작하고, 등산과 탁구, 스터디 등 다양한 동호회 활동을 독려해 업무와 일상에 활력을 더했다. 서비스마인드 향상을 위해 매달 지사 SM(친절 직원)을 선정, 떡케익과 본인이 원하는 책을 챙겨주며 동기를 부여했다.
또 5개 층을 사용하고 있어 서로 알고 지내기 어려운 지사 환경을 고려해 직급, 세대, 성별과 관계없이 제비뽑기를 통해 친구를 만드는 마니또, 새내기와 지사장이 직접 소통하며 직장생활의 팁을 배우고 가까워지는 ‘소세지(소통하다 새내기 지사장)’, 밴드와 페이스북 등 SNS를 통한 소통을 활성화해 스스럼 없는 양방향 소통이 자유롭게 이뤄지도록 했다. 매주 업무를 마무리하는 금요일 오후에는 직원들의 사연을 전달하는 사내 라디오 방송도 시작해 한 주를 마무리하며 희로애락을 나누기도 했다.
이뿐만이 아니다. 직원들이 근무하기 좋은 환경을 만들어 주기 위해 노사가 함께 고민하는 시간을 가졌다. 7번에 걸친 간담회 결과는 고무적이었다. 회의실과 여직원 화장실 개선 등 더 좋은 업무환경을 만들기 위한 아이디어가 쏟아졌고, 이렇게 모인 아이디어들은 바로 실행으로 옮겨져 착착 근무환경 개선으로 이어졌고, 일할맛이 나는 직장으로 차근차근 변신하기 시작했다.

고객만족의 가치, 더 넓게 퍼트리다

내부고객인 직원들뿐만 아니라, 외부고객 만족을 위한 ‘한 수’도 착착 쌓여갔다. 고객이 제일 중요하다는 생각을 바탕으로 고객 눈높이에 맞게 민원실 환경을 전면 개편했다. 5층으로 나뉘어 있어 고객이 방문하기 불편하다는 문제점도 해결하기 위해 내방 고객이 많은 층을 중심으로 내방벨도 설치했다. 보험료 인상 등 불만을 제기하는 민원인은 반드시 전화상담을 실시하고 제도안내 등 서한문을 전하는 사후관리도 실시했다. 직원을 칭찬해주시는 민원인에게는 감사문을 전달해 직원과 고객 모두가 행복한 만남이 될 수 있도록 했다. 리더들의 솔선수범도 한 몫 거들었다. 지사장과 부서장들이 이름이 새겨진 어깨띠를 착용하고 직접 고객 안내에 나섰던 것.
직원들 역시 그달의 서비스 슬로건을 선정해 실천해 나갔다. 고객의견 공감하기, 끝인사로 배웅하기 등은 고객들에게 ‘다녀본 공공기관 중 가장 친절하다’는 신뢰와 칭찬을 이끌어냈다.

‘고객헌장실천 어워드’ 대상 수상

결과는 놀라왔다. 칭찬의 소리함에 ‘전 직원이 정말 친절하네요’ ‘지사장님이 안내해 주셔서 놀랐습니다’ 등 고객들의 칭찬의 소리가 쏟아졌고, 그 칭찬들은 바로 성과로 이어졌다. 작년 대비 14.9점이 향상된 고객만족도로 ‘고객헌장실천 어워드’ 대상을 수상하며 전국 최고의 자리에 오른 것. 이는 2013년에 이어 두 번째 우수지사로 선정된 것으로 공단 최초라는 기록을 남겼다. 거기에 청렴도까지 만점을 달성해 전국 1위라는 기염을 토했다. 이런 인천남부지사의 성공사례는 경인지역 전체로 전파되어 만년 하위권이던 경인지역의 서비스가 월등히 발전하는 효과를 거두기도 했다.
“바둑에서 작은 수들이 다 중요하듯이, 고객서비스도 작지만 고객을 감동시키는 요소들이 모여 고객감동을 이뤄나가는 것이죠. 11개의 수가 모여 고객서비스 1등이라는 성과를 거둔 것처럼요. 지금까지 이뤄온 것처럼, 한결같이 고객감동 서비스를 실천하는 인천남부지사가 되겠습니다!”