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NHIS story
NHIS가 간다팀워크
서귀포지사
민원인을 우호고객으로 만드는 힘은 지사의 화합으로부터 출발한다.
화합은 ‘무엇을 할 것인가’에 대한 굳은 의지를 만들어냈고, 그 의지는 지사를 성장케 하는 근본적인 동력이 됐다. 2016년 고객만족도 최하위권에 머물렀던 서귀포지사. 하지만 단 1년 만에 지역본부 내 2위를 달성하고, 항샹율은 전국 1위를 기록한 이들의 저력은 바로 거기에서 시작됐다.
왼쪽부터 이윤석 주임, 김지희 주임, 김운수 과장, 김상일 과장, 진창우 지사장, 현선영 대리, 김미숙 과장, 홍신종 차장
전국 최하위에서 최상위까지, 단 1년만의 역전
전국 174위에서 9위로. 단 일 년 만에 일어난 놀라운 성과다. 2016년 고객만족도 조사에서 서귀포지사는 광주지역 27등, 전국 174등이라는 최하위권의 성적표를 받아들어야 했다. 그러나 1년만에 판도는 완전히 바뀌었다. 2017년 고객만족도 조사 결과 광주지역 2등, 전국 9등으로 전국 최고의 향상율을 기록한 것이다. 서귀포지사는 어떻게 이렇게 단숨에 도약할 수 있었을까? 진창우 지사장은 직원들의 자발적 참여와 단결이 가장 큰 성장의 발판이 되었다고 설명했다.
“사실 2016년 고객만족도 성적을 받고 직원들 모두가 의기소침했어요. ‘우리가 이렇게 참담한 성적을 받을만한 지사인가’ 되돌아보게 됐지요. 이후 직원들 스스로가 고객만족에 대한 공감대를 형성하고 고도화된 고객감동 서비스 실천의 필요를 느꼈습니다.”
서귀포지사는 먼저 2017년도 지사 경영혁신 추진과제를 ‘고객만족 최우수 지사’로 선정하고, 직급에 상관없이 팀을 리드할 수 있는 직원을 중심으로 ‘고객만족 향상 추진반’을 구성, 전 직원의 소통 창구가 되도록 했다. 민원 상담시에는 연령대를 고려하여 연령대가 낮은 고객에게는 표준어를, 연령대가 높은 고객에게는 제주 방언을 구사하도록 하는 소프튼(Soften) 기법을 도입해 교육하기도 했다. 서비스 시스템 자체를 바꾸는 리마커블(Remarkable) 서비스도 고안해냈다. 리마커블(Remarkable) 서비스는 ‘시스템을 고객만족 중심으로 바꾸자’는 취지로, 우호고객 및 비우호 고객 분류를 통해 취약분야를 점검하고, 고객만족도 자체조사를 실시해 이를 개선해 나가는 서비스다. 우호고객으로 등록된 고객은 지사차원이 아니라 등록한 직원이 직접 SMS와 서신 등을 발송하면서 눈도장을 찍는다. 진창우 지사장은 이같은 고객 응대 방안이 모두 직원들의 아이디어라는 점을 강조했다.
“2017년의 성과는 모두 직원들 스스로 만들어낸 결과입니다. 직원들은 한마음으로 ‘고객만족 향상 추진반’을 구성하고 모집단 수를 늘려나갔으며, 마침내 관리자의 간섭 없이 전 직원의 참여를 이끌어냈어요. 이런 성과를 보여준 직원들이 대단히 자랑스럽습니다.”
신바람 나는 지사 만들기, 내부고객 만족으로 이어져
서귀포지사는 매일 아침 국민체조로 아침을 연다. 처음에는 어색했지만 이제는 하루라도 빠뜨리면 허전하다는 것이 직원들의 목소리. 또 하나 특별한 것이 직원들의 명패에 별명이 하나씩 붙어 있다는 점이다. 내부고객 만족의 일환으로 ‘1인 1애칭 갖기’를 실천했기 때문이란다. 모두가 원하는 애칭을 만들어 명패에 표기해두고, 선후배를 불문하고 애칭으로 부르기 시작하자 직원들간의 유대감도 깊어졌다고. 리마커블(Remarkable) 서비스는 비단 민원인만을 위한 서비스가 아니었다. 내부고객인 직원들의 만족을 위해 설문조사를 실시하고 불편사항을 적극 개선해 나갔으며, 해피아워를 만들어 팀별 일일 DJ를 선정, 음악방송과 함께 공지사항을 전달하도록 해 즐거운 분위기로 업무 집중도를 높였다. 진창우 지사장의 가장 큰 자랑은 서귀포지사가 바로 이런 유쾌한 직장이라는 것이다.
“우리 지사의 가장 큰 특징은 직원들 대다수가 제주 토박이라 누구 동생, 누구 아들이라는 점입니다. 직장 밖에서도 관계가 이어지니 서로 스스럼 없고 단합이 잘되는 것이 어쩌면 당연해요. 이렇게 직원들간 소통이 잘 되고 편안하다 보니 자연스럽게 민원인을 응대할 때도 내 집에 온 손님처럼 미소 띤 얼굴로 대하게 되는 것 같습니다. 아마 이렇게 자유롭고 편하게 소통할 수 있는 지사는 없을 거라고 자부합니다.”
진창우 지사장은 “성공을 통해 얻은 자신감은 우리 지사의 큰 자산이 될 것”이라며 “정부의 보장성 강화대책과 부과체계 개편이라는 큰 과업을 성공적으로 이끌기 위해 고객과의 접점이 되는 지사에서 더 열심히 공감대를 형성해나갈 것”이라고 덧붙였다. 
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국민을 위한
공단인의 사회적 책무를 다하겠습니다서귀포지사 진창우 지사장
지사 운영에 있어 가장 중요하게 생각하는 것은?
‘공단인으로서 사회적 책무를 다하고 있는가’ 이 부분을 늘 생각하고 일을 했으면 합니다. 우리 공단은 국민을 위한 기관이고, 우리는 국민의 삶의 질과 밀접한 관련이 있는 사람들입니다. 업무에 임할 때는 국민, 민원인을 가장 먼저 생각하고 최선을 다하는 자세가 필요합니다. 저 스스로도 항상 그것을 염두에 두려고 노력합니다.
선배로서 후배들에게 하고 싶은 말은?
벌써 공단에서 근무한지 30년이 됐습니다. 그동안의 시간을 돌아보면 제일 아쉬운 것은 ‘왜 그 많은 시간에 더 공부를 열심히 하지 못했을까’ 하는 점입니다. 그래서 우리 후배들에게는 꼭 이 말을 해주고 싶어요. 주어진 업무는 열심히 하되, 안주하거나 매몰되지 말고, 공단과 관련된 분야의 공부를 열심히 해서 진짜 보건·복지 분야의 전문가가 되라고 말입니다.
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학습동아리,
직원들의
많은 참여를
기다립니다!홍신종 차장
얼마 전, 지사 내 학습동아리를 꾸렸습니다. ‘건강보험 정보분석사’라는 사내 자격증을 공부하고 실전에서 유용하게 사용할 수 있는 엑셀 팁 등을 알려주며 같이 정보도 공유하는 모임입니다. 학습동아리의 활동 자체도 중요하지만 그보다 더 중요한 것은 학습동아리를 통해 직원들간에 소통하는 시간을 더 많이 가질 수 있다는 점이에요. 직원들도 업무가 다르면 서로 마주할 일이 없는데, 이런 기회를 통해 소통의 기회를 가지면 좋을 것 같습니다. 학습동아리를 성공적으로 이끌 수 있도록 직원들의 많은 호응을 바랍니다.
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소소한
행복이 있는
직장을
만들겠습니다김미숙 과장
회계 담당으로서 직원들이 필요한 것들을 찾아내고 다양한 요구사항들을 충족시켜주는 역할을 하고 있습니다. 고생하는 직원들을 위해 소소한 이벤트를 벌이는 것이 가장 큰 즐거움인데요. 직원들이 호응을 잘 해주어 지사의 마당발로 거듭났어요! 매일 아침 하는 국민체조도 제가 제안했습니다. 매일 앉아서 쉴 틈 없이 민원인을 응대하는 우리 직원들이 잠시라도 몸을 움직이고 활기를 찾았으면 하는 바람에서요. 처음엔 다들 부끄러워 쭈뼛쭈뼛 하는 것 같았는데, 지금은 오히려 안 하면 이상하다고 해요. 지금처럼 직원들 모두가 직장에서의 소소한 일에 즐거움을 느끼고 행복할 수만 있다면 어떤 일이든 해낼 수 있을 겁니다.
사진 : 장태규(Mage studio)