행복을 최우선으로, 일할 맛 나는 지사

지금 부산에서 가장 변화의 바람이 거센 곳, 바로 기장이다. 동(東)부산권 개발의 일환으로 신도시와 산업단지가 속속 들어서는 중이며, 인구는 최근 10년 사이 두 배로 늘었다. 부산 전체 면적의 29%를 차지하고 있지만 인구 비율은 4.6%밖에 되지 않는 도·농·어업 혼합형 지역이라 앞으로 발전의 가능성을 따지자면 예측이 불가능할 정도로 긍정적이다. 이쯤 되면 웬만한 유연함으로는 변화를 따라가기에도 바쁠 터. 하지만 기장지사는 원시안적 관점과 독보적인 실행력으로 미래를 앞서 설계해가고 있다. 힘의 원천은 바로 즐거움에서 기인한 자발성이다. ‘아침에 눈을 뜨면 빨리 출근하고 싶은, 직원이 행복한 직장 만들기’를 운영목표로 삼고 있는데, 구호로만 그치는 게 아니라 직원 모두가 크고 작은 실천을 솔선수범하고 있다. 덕분에 배려와 존중의 조직문화가 자연스럽게 자리 잡은 것은 물론 2016년도 고객만족도 최우수지사로 선정되기도 했다.
“하루 중 대부분의 시간을 보내는 직장에서의 생활이 즐거워야 인생도 행복할 거예요. 그러려면 서로의 노력이 필요합니다. 기분 좋게 서로 아끼고 화합해야죠.”
김창규 지사장은 직원의 마음이 열리면 민원인들에 대한 친절은 저절로 뒤따른다며, 행복을 강조하는 이유를 설명한다.

직원 간 소통 문화가 고객 만족까지 연결

“지금의 신입직원들은 본인 생각을 스스럼없이 드러내는 세대에요. 자연스러운 소통 문화가 꼭 필요하죠. 그래서 분기에 한 번 정도 세대별 모임을 해요. 부담 없이 일 얘기 등을 나눌 수 있도록 하고 저는 가교 역할을 하죠. 지사장실 문도 항상 열어둡니다. 그러다 보니 서로를 더 잘 이해할 수 있게 됐고, 또 어떤 이야기든 편하게 주고받는 분위기가 자리 잡혔어요.”
덕분에 고객 만족을 위한 아이디어도 샘솟는다. 낮 시간 방문이 어려운 민원인들의 편의를 높이고자 오전 8시부터 민원 처리 업무를 시작하고, 외국인 고객들도 걱정 없이 지사를 방문할 수 있도록 영어와 중국어로 응대하는 외국인 전용 창구를 운영하는 기장지사. 고객의 칭찬이 끊이지 않는 게 당연하다. CS교육 역시 전문가에게 조언을 구해 일상 속에서 틈틈이 알려주는 방식으로 진행함으로써 효율을 극대화 한다.

서비스 수준 향상을 위한 고민과 실천

직장에서 행복하게 일하기 위해서는 스스로 전문성을 갖추고 자존감을 높이는 것이 필수. 기장지사에서는 독창적인 학습 시스템을 운영함으로써 업무 효율과 직원 만족도 두 마리 토끼를 모두 잡았다. 대표적인 것이 치매 수급자를 위한 장기요양기관 학습 자조모임이다. 이는 관내 15개 재가장기요양기관 프로그램 관리자들이 한 달에 한 번씩 모여 사례를 발표하고 도움 될 만한 프로그램 정보를 공유하며 시연도 하는 자리로, 지사 직원들도 함께 참여한다.
“치매환자 관리에 관한 정확한 방법론이 없는 실정입니다. 서비스 수준의 상향 평준화가 필요한 시점이기도 하고요. 그래서 우리가 보고 듣고 느낀 것, 각 시설과 기관 전문가들의 방법을 집대성해 매뉴얼을 만들어보고자 작년부터 시작했는데 실제 현장에서 도움이 된다는 피드백이 아주 많아요. 꾸준히 이어간다면 더욱 품격 높은 장기요양보험 구현의 견인차 역할을 충분히 할 것이라 생각합니다.”
기장지사는 또한 지역적 특성 상 나타나는 요양보호사 업무 기피현상을 해결하고자 관계 기관과 협의를 통해 요양보호사 복지수당 도입도 추진하고 있다. 실질적인 처우 개선으로 요양보호사의 사회적 인식을 개선하고 서비스의 수준도 높이겠다는 계획이다. “관내에 거주하는 요양보호사가 적은데다 교통도 불편해 구직난이 심각한 상황입니다. 근무환경도 열악한 편이고요. 이번 도입 안이 계획대로 추진된다면 공단 비전과 핵심가치를 전파하는 사례가 될 것으로 기대됩니다.” 올해는 청렴도 향상에도 심혈을 기울여 2017년 2년 연속 최우수지사 달성을 노려보겠다는 기장지사. 변화와 도전을 서슴지 않는 이들의 즐거운 질주는 이 순간도 계속된다.

기장지사는 부산지역본부 지사 중 가장 젊다. 신규직원이 무려 26%, 신·구 세대의 소통 노력이 중요할 수밖에 없다. 김창규 지사장은 전 직원이 스스럼없이 어우러지는 지사를 만들기 위해 젊은 세대에게 기존 문화를 무조건 강요하기보다 그들의 문화를 최대한 존중하고 공유하는 방식을 택했다.