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증후군 사전
일상에서 우리는 하루에 몇 명 정도의 사람들과 접촉하며 살고 있을까? 아마도 과거에 비해 접촉하는 사람들의 수가 현저하게 줄었을 것이다. 패스트푸드점에서도, 마트에서도 자동주문, 자동계산 서비스가 대신해준다. 인터넷으로 장을 보고 쇼핑을 하고 먹거리나 세탁 정도의 서비스는 배달의 민족답게 전화 한 통으로 처리한다. 최근 몇 년 사이 우리 생활 곳곳을 파고들고 있는 무인점포, 드론, 무인 배송 등은 이런 변화를 앞장서서 보여주는 서비스다. 사람과 전혀 접촉하지 않고도 일상생활이 가능한, 언택트의 시대가 도래한 것이다.
- [언택트 마케팅]
- 사람과 사람 사이의 접촉, 즉 컨택트(Contact)를 배제한 마케팅 서비스를 뜻하는 말이다. 로봇과 인공지능, 자동화시스템이 도입되면서 생겨난 생활 방식으로 많은 서비스 업계에서 이미 활용되고 있다. 로봇을 이용한 룸서비스, 패스트푸드점의 키오스크 메뉴 주문, 뷰티 패션업계의 VR 쇼핑 등이 이에 속한다. 직접적인 대면을 꺼리는 신세대들에게는 호응을 얻고 있는 반면, 이에 익숙하지 않은 노년층에게는 또 다른 의미의 단절을 초래하기도 한다.
컨택트 환경 속, 언택트는 어떻게 성장했나?
현재 SNS상에서는 인류 역사상 최대의 소통들이 이루어지고 있다. 각종 의견이 자유롭게 오가고 개개인의 일상생활이 실시간으로 공유된다. 인터넷에서 나의 의사를 표현하고 이를 통해 내가 원하는 제품이나 반응, 서비스를 성취한 경험은 역설적으로 오프라인 시장의 비대면 서비스를 키우는 계기가 되었다. 즉 진짜 사람을 대면하지 않고도 각종 기계를 이용하여 주문하고 받는 방식에 익숙해지게 되었다는 뜻이다. 더불어 온라인에서 만들어진 대인관계의 피로감은 오프라인 속 대인관계를 기피하게 만들고 있다. 그 결과 스마트폰과 SNS에 길들여진 세대들은 늘 누군가와 접촉해야 하는 환경보다 접촉하지 않는 환경을 선호하게 되었다.
언택트 마케팅, 또 다른 소외를 만드나?
소비자의 니즈에 못지 않게 언택트 시대를 부추기는 것은 기업의 비용절감 요구다. 최저임금이 올라가고 소비자 역시 저렴한 가격을 요구하면서 기업 입장에서는 비싼 노동력보다 저렴한 언택트 기술을 선택하게 되었다. 물론 대면 서비스보다 비대면 서비스를 선택하게 되는 이유는 비용절감만 있는 것은 아니다. 일단 비대면 서비스는 여러 가지 측면에서 소비자에게 즉각적인 만족을 준다. 인터넷에서 풍부하고 다양한 정보를 획득할 수 있고 이를 기반으로 더 확실한 선택을 할 수 있게 도와주는 것이다. 또한 그렇게 구입한 물건은 문 앞까지 배달된다. 이런 소비 형태는 앞으로도 더욱 증가할 것으로 보인다.
과잉 연결로 피로감을 느끼는 소비자들이 늘어나고 있고 동시에 기업의 비용절감 욕구도 그만큼 커질 테니까. 어떤 기술에건 소외되는 사람은 있게 마련이다. 특히 언택트 기술은 인터넷, 컴퓨터 환경에 익숙하지 않은 세대들을 소외시키고 있다. 컴퓨터 용어를 이해하지 못해서, 눈이 잘 보이지 않아서, 더블클릭이 어려워서 노년층들은 정보의 접촉에서부터 또 다른 차별을 받고 있는 것이다. 상상해보라. 통장이 사라진 은행을, 동전이 사라진 지갑을, 캐셔가 사라진 마트를, 접객이 사라진 매장을, 서빙이 사라진 식당을.
사람이 먼저다
대면 없이 고객의 요구를 수행할 수 있게 된 언택트 서비스. 잊지 말아야 할 것은 이 또한 그것을 제공받는 사람들의 만족을 위해 존재하는 서비스라는 점이다. 언택트 서비스가 좋은 사람도 있지만 그렇지 않은 사람들도 분명히 있다. 때문에 전문가들은 기업에서 언택트 테크놀로지를 도입할 때 가장 먼저 그것을 제공받을 고객들부터 생각해야 한다고 말한다. 사용자 입장에서 어떤 것이 더 쉽고 편안하고 친숙한지 따져봐야 한다는 것이다.
기술의 발전과 더불어 사람의 접촉이 없는 언택트 서비스는 지금보다 훨씬 많은 분야에서 등장할 것이다. 우리 개개인은 그 거대한 흐름을 막을 방법이 없다. 때문에 기술은 정보에서 소외된 사람들까지 끌어안는 방향으로 발전해야 한다. 물론 기술을 도입할 때에도 기준은 사람이 되어야 한다. 언제 컨택트하고 언제 언택트할지를 현명하게 판단하는 것, 이것이야 말로 언택트 마케팅의 성공을 가르는 핵심이다. 
