출동 건이강이
전문적이고 효율적인 업무 처리의
롤모델을 만들다 서울강원지역본부 업무집중화부
전문적이고 효율적인 업무 처리의 성공적 실험으로
평가받고 있는 업무집중화부가 올해 드디어 조직
정규직제로 승인됐다. 추진 조직이 설치된 지
5년 만이다.
업무의 전문성을 넘어 효율성을
극대화하고자 하는 서울강원지역본부의
업무집중화부를 직접 찾아가보았다.
지난달 초, 서울 양평동에 위치한 서울강원지역본부 업무집중화부를 찾았다. 2015년 7월 업무 집중화 추진 조직 T/F팀이 설치된 후 5년 만에 드디어 6부 8팀 154명의 조직으로 정규직제로 승인됐다. 업무집중화부는 지사 업무의 경감과 효율화 방안으로 지사 자격 업무 중 비대면 가능한 업무를 집중적으로 처리하는 특화 부서다. 직장가입자 자격취득상실신고서 등 5종, 부과 1종(보수월액변경신청서), 전산 발췌 자료 2종(자격 변동 자료 처리, 피부양자 자동 연계), 개인 정보 자료 제공 업무(자격, 부과, 징수 분야) 등을 대상 업무로 수행하고 있다. 보다 전문적이고 효율적인 업무 처리를 향한 성공적인 실험으로 평가받고 있다. 하지만 직접 찾은 업무집중화부의 첫인상은 의외로 긴장감이 흘렀다. 서울강원지역본부 업무집중화부 사무실은 적막감이 흐른다는 느낌마저 들 정도로 조용했다. 컴퓨터 자판을 두드리는 소리뿐이었다. 직원들은 진지한 표정으로 누구 하나 모니터에서 시선을 떼는 사람이 없었다.
“사실 매일 같은 업무를 처리하는데, 뭐가 힘드냐는 소리도 듣습니다. 그런데 외부에서 생각하는 것처럼 팩스를 접수받으면 자동 인식해 건강보험 정보 시스템에 등록되지 않아요. 등록 전에 직원들이 신고서의 문자, 숫자 등 오류 여부를 다시 전부 확인합니다. 오류 하나하나가 민원이 되기 때문에 긴장 상태에서 일할 수밖에 없어요.”
전혜영 과장은 오류 및 민원 발생의 최소화를 위해 업무 시간 동안은 긴장감을 늦출 수 없다고 설명했다.
업무집중화부는 설립 취지에 걸맞게 지금까지 지사의 업무를 획기적으로 경감해왔다. 지난 1월 기준, 팩스 처리량을 보면 11만 건 중 9만4000건을 처리했다. 약 90%에 육박하는 수준이다. 이런 노력과 성과는 비공식 조직에서 정식 직제로 편성되는 결과를 만들어냈다. 업무집중화부가 꼽는 최고의 순간이다. 하지만 업무집중화부는 이에 만족하지 않고 끊임없이 비대면 반복 업무를 발굴해 지사 업무를 덜어주는 방안을 찾고 있다.
“지사 업무를 덜어줄 수 있는 방안을 찾는 것이 저희의 가장 중요한 업무 중 하나예요. 올해 목표도 어떻게 하면 전문성을 강화해 정확한 업무 처리로 지사의 민원을 최소화할지, 업무를 경감해줄지 하는 것이거든요.”
이를 위해서는 지사와의 소통이 무엇보다 중요하다고 업무집중화부 소개에 나선 박양조 과장은 강조했다. 업무집중화부의 성과와 노고 이면에는 그동안의 노력이 저평가되어온 것도 사실이다. 직접 민원 업무를 하지 않고, 비대면 반복 업무를 한다는 이유에서 말이다. 정식 직제 편성 이전에는 때때로 집중화 업무를 다시 지사에 이관한다는 말을 듣기도 했다. 밖으로 잘 드러나지 않는 업무집중화부의 특성상 어쩔 수 없는 오해였다. 오히려 하루 종일 앉아서 신경이 곤두선 상태로 모니터 속 서류와 씨름하는 업무집중화부 직원들은 타 부서에 비해 척추와 손목 등 다양한 질환 비율이 높을 정도로 말 못 할 고충도 많다.
업무집중화부에서 일하면 무엇이 가장 좋을까. 업무집중화부 직원들은 업무의 전문성을 손꼽았다.
“여러 기관과 문서를 주고받다보면 다양한 사례를 접하고 학습하면서 여러 상황에 유연하게 대처할 수 있는 법을 배우게 되더라고요. 전문성과도 직결되는 부분이죠. 또 특징적인 업무로 개인정보관리를 들 수 있는데요. 외부 기관에 개인정보를 제공할 시, 개인정보가 허투루 새나가지 않도록 엄격하게 관리하면서 개인정보의 중요성도 다시 깨닫고, 한편으론 개인정보 파수꾼이 된 것 같아 뿌듯하기도 합니다.”
지사에서 근무하다 올해 처음 업무집중화부에 부임한 한주희 대리의 말이다. 특히 한 대리는 지사에 근무할 때는 당연하게 여긴 일들이 뒤에서 묵묵하게 일하는 업무집중화부의 많은 노고를 통해 진행되고 있음을 알게 됐다고 했다. 정식 직제로 편성된 업무집중화부의 갈 길은 바쁘기만 하다. 공단 내·외부의 다양한 요구에 부응하는 부서로 자리매김하면서, 최적의 현장 업무 지원을 통해 지사의 어려움을 보다 더 해소해주기 위해서 말이다. 지사 업무의 경감과 효율화 방안으로 특화된 부서로 출범한 만큼 본연의 목표를 더욱 강화해나간다는 방침이다. 한시가 급한 지사 현장이 큰 도움을 받고 있다고 체감할 만큼 통 큰 지원을 말이다. 집중화를 통한 전문화, 그리고 업무의 효율화를 극대화하고 있는 업무집중화부의 내일을 기대해보자.
Q 올해 지사에서 업무집중화부로 부임하면서 누구보다 업무집중화부를 바라보는 안팎의 시선을 잘 알 것 같다.
지사에서 근무할 때는 나도 다른 직원분들과 마찬가지로 민원도 받지 않고, 팩스 업무만 하니 상대적으로 수월할 거라고 생각했다. 하지만 직접 업무집중화부에 부임해보니 업무량과 긴장감이 상당히 높아서 깜짝 놀랐다. 스마트 팩스라고 해서 인식률이 80% 정도 된다고 하지만, 팩스에서 에러가 나면 하나하나가 모두 민원이라 그 80%마저 일일이 다 확인한다. 어떤 직원은 책상에 “실수하지 말자”라는 문구를 써놓고 일한다. 그런 모습을 보면 안쓰럽다.
Q 업무집중화부에서 일하는 직원에게 전하고 싶은 메시지가 있다면?
이제 업무의 효율화를 극대화해나가자고 하고 싶다. 공단은 업무의 전문화를 추구하고 있다. 업무 집중화라는 것은 결국 공단이 나아가야 할 방향이 아닐까 한다. 한 업무만 집중적으로 하다 보면 전문화가 된다. 소송 전담부도 업무 집중화와 전문화가 된 곳이라고 볼 수 있다. 우리는 비대면으로 할 수 있는 모든 업무를 집중적·전문적으로 하고 있다. 이제는 업무를 보다 효율화해 지사의 업무를 더 줄여주어야 한다.
Q 앞으로 업무집중화부가 추구하는 목표와 나아갈 방향이 궁금하다.
올해 개편에 따른 정규직제화 조직으로 내·외부의 다양한 요구에 부응할 수 있도록 거듭나야 한다. 그렇게 되기 위해서는 우선 조직의 안정적 운영과 함께 업무 개선 및 효율화를 통해 집중화 가능 업무를 발굴하는 등 최적의 현장 업무를 지원함으로써 지사의 어려움을 해소하는 부서로 자리 잡아야 할 것이다. 2020년 ‘多함께 다가치(value)’ 실천을 서울강원지역본부 업무집중화부가 선도해가고 싶다. 또 무척 정적인 업무 분위기지만, 직원들이 보다 즐겁고 밝게 일할 수 있는 업무 환경이 되도록 개인적으로도 노력할 것이다.