지역과 함께

우리의 상담이 민원인에게 힘이 되길

“본인부담상한액 초과금 신청서를 가지고 내방하신 고객님의 신청 과정을 도와드렸습니다. 상한액 초과금이 발생한 이유에 대해 예시를 들어 설명드렸고, 먼 거리에 거주 중인 자녀분들의 동의서를 직접 받기가 어려워 제가 자녀분들과 통화 후, 팩스로 필요서류를 받아 접수해드렸습니다. 어르신께서 좋게 봐주셔서 친절직원으로 선정된 것 같습니다.”

고객의 입장에서 더 친근하게 다가갈 수 있는 ‘산소 같은’ 공단 직원이 되겠다고 다짐하는 동해지사 박정명 주임. 그는 자칭 ‘건보바라기’답게 오늘 간담회와 체험을 손꼽아 기다렸다며 설레는 마음을 드러냈다.

민원인의 요청 사항을 이해하기 쉽게 설명하고, 추가로 필요해 보이는 제도를 알려주며 2023년 하반기부터 현재까지 총 4건의 고객의 소리(엽서)를 통해 칭찬을 받았다는 달성고령지사 김하영 대리. 민원대에서 자격관리와 보험료 조정 업무를 담당하며 내방한 민원인에게 보험료 변동 내역을 상세하게 안내해 칭찬을 받은 김포지사 성호제 직원. 이들은 민원인의 입장에서 공감하고 배려하는 자세로 감동을 준 케이스다.

“갑작스러운 질병으로 입원 중인 배우자 대신 병원에 방문하여 상한제 사후환급금과 관련해 여러 가지 문의를 하신 민원인분이 있었습니다. 상담하다 보니 배우자분이 치료 중 의료사고로 입원기간이 더 연장되었고, 소송을 준비하고 있다는 사실을 알게 됐어요. 상한제 제도에 대해 정확하게 안내해드리고 지치고 힘들어 보이는 민원인의 입장을 헤아리며 상담을 진행했습니다.”

민원인이 ‘여러 기관을 다니며 만난 담당자 중에서 가장 친절했고 기분이 좋아지는 시간이었다’면서 미소와 함께 전한 감사 인사는 대전동부지사 한주진 주임에게도 위안이 되었다고 한다. 부산사상지사 김현철 과장도 상해요인 업무로 방문한 민원인의 개인적인 사정에 깊이 공감하며 상담을 진행했고, 내 일처럼 생각해주어서 감동했다는 고객 엽서를 받았다. 특별한 고객 서비스보다도 공감하고 배려하는 마음이 더 큰 위로와 감동이 되는 것 같다고 소감을 전한다.

순천곡성지사 이지수 주임 또한 민원실 근무 특성상 고객의 희로애락이 크게 와닿다 보니 고객의 목소리에 귀를 기울이고, 민원을 신속 정확하게 처리하고자 노력하다 보니 우수직원으로 선정된 것 같다며 웃는다.

고객헌장 실천 우수직원 선정이 더 열심히 해야겠다고 다짐하게 된 계기가 됐다는 여섯 명의 직원들. 항상 고객의 목소리에 귀를 기울이고 공단 방문이 민원인에게 큰 힘이 될 수 있도록 최선을 다하겠다고 입을 모았다.